Central de Suporte (Helpdesk)¶

A extensão Helpdesk é um sistema de tickets (chamados) nativo do MIDDAG. Ela permite que alunos e professores abram solicitações de suporte sem sair do ambiente de aprendizado.

Ao contrário de usar ferramentas externas (como Zendesk ou e-mail), o Helpdesk nativo possui consciência de contexto: quando um aluno abre um chamado, o atendente já sabe quem ele é, em qual curso está matriculado e até em qual atividade ele estava quando clicou em "Ajuda".

Para que serve?¶

Centralizar a comunicação institucional: 1. Dúvidas Acadêmicas: Perguntas sobre conteúdo, datas de provas ou notas. 2. Suporte Técnico: Relatos de bugs, dificuldades de acesso ou problemas com vídeos. 3. Secretaria e Financeiro: Solicitação de boletos, trancamento de matrícula ou documentos.

Funcionalidades Principais¶

1. Abertura Contextual¶

O botão de "Ajuda" pode ser posicionado em locais estratégicos. * Se o aluno abre o chamado dentro do "Curso de Python", o ticket é automaticamente marcado com a etiqueta daquele curso. O atendente não precisa perguntar "Qual curso você está fazendo?".

2. Departamentos e Roteamento¶

Crie filas de atendimento especializadas. * Financeiro: Visível apenas para a equipe administrativa. * Tutoria: Visível apenas para os professores do curso. * TI: Visível para os administradores do sistema.

3. Workflow de Atendimento¶

Gerencie o ciclo de vida do chamado com status claros: * Novo: Ninguém atendeu ainda. * Em Atendimento: Um agente assumiu o caso. * Aguardando Resposta: O agente respondeu e espera o aluno. * Resolvido/Fechado: O problema foi solucionado.

4. Conversa Privada (Notas Internas)¶

Os atendentes podem trocar mensagens internas dentro do ticket que o aluno não vê. Ideal para pedir ajuda a um supervisor ou registrar observações sobre o caso antes de dar a resposta final.

5. Avaliação de Satisfação (CSAT)¶

Ao fechar um ticket, o aluno recebe uma pesquisa rápida (1 a 5 estrelas) para avaliar o atendimento. Isso gera métricas de qualidade para a gestão.

Casos de Uso¶

Tutoria EAD¶

Em vez de usar Fóruns (onde a dúvida fica pública e pode gerar ruído), use o Helpdesk para dúvidas individuais. O tutor recebe a notificação, responde, e a conversa fica privada e registrada.

Triagem Técnica¶

Configure um departamento de "Suporte Técnico Nível 1". Se o atendente não conseguir resolver, ele pode "escalar" o ticket para o "Nível 2" (Desenvolvimento) sem que o aluno precise abrir um novo chamado.

Como Configurar¶

Acesse Administração do Site > Extensões > Gestão > Helpdesk.
Departamentos: Crie as áreas (ex: Financeiro, Acadêmico) e defina quais Papéis (Roles) podem atender cada uma.
Categorias: Crie os assuntos (ex: "Problema com Boleto", "Dúvida de Conteúdo").
SLA (Opcional): Defina tempos máximos de resposta para cada prioridade (ex: "Urgente" deve ser respondido em 4 horas).

Integração com o Core¶

Notificações: O sistema usa a infraestrutura de mensagens do Moodle para enviar e-mails de "Novo Ticket", "Nova Resposta" e "Ticket Encerrado".
Dashboard: O painel administrativo exibe métricas como "Tempo Médio de Resposta" e "Volume de Tickets por Curso".
Anexos: Utiliza o repositório seguro do Moodle para permitir que alunos enviem prints de erro ou comprovantes de pagamento.

Perguntas Frequentes¶

O aluno vê os chamados de outros alunos? Não. O Helpdesk é estritamente privado. O aluno só vê os seus próprios tickets.

Posso transformar um e-mail em ticket? Sim, através da extensão Webhooks ou configuração de caixa de entrada IMAP (configuração avançada), é possível converter e-mails recebidos em tickets automaticamente.

O histórico é apagado quando o curso termina? Não. O histórico de suporte fica vinculado ao perfil do usuário, permitindo que a instituição tenha uma visão completa do relacionamento com aquele aluno ao longo dos anos.